＜2020年7月30日配信＞
ご予約者様からのよくある問い合わせをご紹介します。
事前に把握することで、お客様対応数の削減、対応時間の短縮、お客様満足度改善に繋がります！
目次
1、コロナ対策について
目次
1、コロナ対策について
❓消毒液は置いてあるか
❓換気をしたいが、窓は開けられるか
コロナが流行ってから急増した問い合わせです。
スペースを何人かでご利用される際や、お客様と一緒にご利用される時など、やはり消毒液はあった方が安心ですよね。
現在スペースマーケットでは、掲載内容に”感染症対策”という設備欄も追加されました。
まだ未設定の方は、是非消毒液の設置と、窓の換気の可否を確認してみてください！
〈スペースマーケットの設備設定ページ〉
その際に1点注意が必要です！
コロナが流行りだしてから急増したトラブルの１つが”消耗品の盗難”です。
アルコール消毒など、コロナの影響で値上がりした商品が盗難されてしまう事が多々ありました。
その為、一度にたくさん設置することは避け、
お客様の目のつくところには少しずつ設置をすることをおすすめします。
2、予約について
❓人数変更は可能か
❓延長は可能か
❓連日予約の際に荷物を置き続けることは可能か
❓料金は1人当たりの金額設定か
予約前に多い問い合わせです。
面倒臭いからと思い、スペースの掲載内容を簡潔にしすぎると、
お客様からの問い合わせが増加し、結果的に工数がかかってしまいます。
問い合わせが多いと感じる内容については、
些細な事でもなるべく掲載ページに詳細を記載するようにしましょう。
〈記載例〉
- 人数変更のご連絡は不要です。
- 連日予約の際に荷物を置いておくことは可能ですが、盗難や破損などの責任は負い兼ねます。
ただ、情報量が多すぎたり、注意文言が多すぎたりすると、
内容を確認してもらえなかったり、お客様が面倒臭くなって予約を止めてしまう可能性も考えられます。
お客様にきちんと見てもらえるような掲載方法の工夫が必要ですね。
また、問い合わせの際にどこのレンタルスペースの問い合わせなのかすぐに把握できるようにするために、
スペース名をつけておくことをお勧めします！
3、建物や入室について
❓駐車場は近くにあるか
❓エレベーターはあるか
❓入室方法が分かりません
❓喫煙スペースは近くにあるか
予約前や予約後に問い合わせの多い質問です。
住所の詳細を記載していない場合だと、googleマップやネットでお客様が周囲を調べることも難しいので問い合わせが多くなる可能性があります。
掲載ページに住所の詳細を載せたくない方は、近くにあるお店（駐車場、コンビニ、スーパーなど）を記載してあげるのも良いかもしれません。
また入室方法はなるべく詳細を記載するようにしましょう。
私達が「きっと分かるだろう」と思っている事も、
現地が初めてのお客様は意外と分かりづらかったりします。
4、内装や設備について
❓設備は何があるか
❓部屋はどんな感じか
撮影利用や、ご自身のお仕事のお客様と一緒にご利用される方などは、
スペースの内装や雰囲気を気にされる方が多いかもしれません。
言葉で伝える事はなかなか難しいと思いますので、
スペースの写真はできるだけ多く、鮮明なものを入れましょう。
スペースの写真が少なかったり、画質が悪いと、
スペースのイメージを掴んでもらえなかったり、汚いイメージを持たれて予約をしてもらえない可能性があります。
設備については、スペースの詳細説明の部分に備品リストを記載する事と、備品の写真を載せる事の２つを行った方が、
ご利用者様も安心して予約することができます。
- 写真には載っているのに説明には書いていないけど、本当にあるの？
- 説明には書いてあるが、どんなものなのか実物を見たい
など、逆に問い合わせが増える事が無いように工夫できたら良いですね！
5、その他問い合わせ
❓料金・支払いについて（引き落としのタイミング、支払い方法など）
❓建物の入口に案内の貼り紙ができるか
❓デリバリーや事前の荷物の発送は可能か
問い合わせの中には、いきなり質問されてもその場で回答できない内容があります。
管理会社の確認が必要な内容や、
予約サイトのルールを確認しないといけない内容については、
なるべく事前に調べておき、問い合わせが来た際にすぐに返答できるようにしておきましょう！
6、お客様のスペース満足度アップを目指して
問い合わせの対応スピードは、お客様のスペースに対する満足度にも繋がります。
回答が遅かったり、分かりづらかったりすると、
2度と使用してくれなかったり、悪いレビューを書かれてしまう可能性もあります。
一度対応した問い合わせは、同じ問い合わせが来ないようにしたり、
次問い合わせが来た時にはすぐに回答できるようにするなど、
一つ一つをきちんと改善していく必要があります。
最初は大変かもしれませんが、それがお客様の満足度アップや、対応工数の削減に繋がります！
今回の記事を参考に掲載内容の改善や、問い合わせ対応の改善を是非してみてください！
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